Trocas e Devoluções

Garantia Nova Protege

Como nosso modelo é de marketplace global, a logística reversa internacional pode ser cara e demorada. Por isso, criamos a Garantia Nova Protege: em vez de exigir que você devolva o produto pelo correio internacional, em muitos casos processamos o reembolso integral ou enviamos um substituto sem precisar receber o original de volta.

É a forma mais justa e prática de proteger sua compra — e funciona em praticamente todos os cenários.

Prazos para acionar

• 7 dias a partir do recebimento — direito de arrependimento legal (CDC art. 49)
• 60 dias a partir do recebimento — Garantia Nova Protege (defeito, produto diferente, danos no transporte)
• 90 dias + garantia do fabricante — para vícios ocultos (problemas que aparecem com o uso)

Cenários cobertos

Cada situação tem um tratamento adequado. Veja qual é o seu caso:

Como solicitar

1. Acesse Minha conta → Meus pedidos
2. Selecione o pedido e clique em Solicitar troca/devolução
3. Escolha o motivo (com fotos ou vídeos quando aplicável)
4. Nossa equipe analisa em até 2 dias úteis e te orienta sobre os próximos passos
5. Se houver devolução física, geramos a etiqueta de postagem gratuita para os Correios

Envio do produto na devolução

Quando aplicável, processamos a devolução de duas formas:

• Devolução com etiqueta gratuita: imprima a etiqueta que enviamos por e-mail e leve aos Correios. Valor zero pra você.
• Sem necessidade de devolução: para produtos de origem internacional onde a logística reversa é desproporcional ao valor, processamos o reembolso integral e você fica com o produto — pode descartar, doar ou reaproveitar.

A escolha da modalidade é nossa, baseada no custo-benefício. Você sempre é informado no momento da abertura do chamado.

Reembolso

Após aprovação da devolução, o reembolso é processado da seguinte forma:

• PIX: em até 2 dias úteis na sua conta bancária
• Cartão de crédito: estorno em até 2 faturas (depende da operadora)
• Crédito Nova: instantâneo, com +10% de bônus para usar em qualquer produto (opcional)

Produto com defeito de fábrica

Se o produto apresentar defeito dentro do prazo da Nova Protege, cobrimos integralmente — sem necessidade de você arcar com nenhum custo. Pedimos fotos ou vídeo curto demonstrando o problema para agilizar a análise.

Para defeitos que aparecem após o prazo da Nova Protege mas dentro da garantia do fabricante, intermediamos o atendimento com a marca. Em alguns casos, indicamos a assistência técnica autorizada na sua região.

Direito de arrependimento

Em até 7 dias corridos após o recebimento, você pode desistir da compra sem precisar dar justificativa. Para que o reembolso seja integral, o produto precisa estar:

• Em sua embalagem original, com todos os acessórios
• Sem indícios de uso, com etiquetas e lacres intactos
• Acompanhado da nota fiscal eletrônica

Importante: em produtos despachados do exterior, o frete reverso pode ser cobrado do cliente em casos de simples arrependimento (cerca de R$ 25 a R$ 80, dependendo do peso). Em alternativa, oferecemos crédito Nova com bônus.

Extravio na entrega

Se o pedido for marcado como entregue mas você não recebeu, ou ficou parado por mais de 15 dias úteis no rastreio, abra um chamado imediatamente. Após investigação com a transportadora (até 7 dias úteis), processamos reenvio ou reembolso integral.

Exceções e itens não elegíveis

Por questões sanitárias, legais ou operacionais, alguns produtos têm regras específicas:

• Produtos íntimos, cosméticos abertos e perfumes violados: não aceitamos devolução, salvo defeito.
• Alimentos perecíveis: reembolso apenas se apresentarem problema na entrega.
• Produtos personalizados sob encomenda: não há arrependimento, salvo defeito de fábrica.
• Pré-encomendas especiais: cancelamento gratuito até a etapa de despacho. Após o envio, valem as regras tradicionais.